IT技术支持故障解决能力考评表.docxVIP

IT技术支持故障解决能力考评表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

故障响应速度（20%）

故障响应时间

1.能够在接到故障报告后30分钟内响应；2.响应时间超过30分钟，每超过5分钟扣1分；3.响应时间超过60分钟，扣满5分。

5

故障响应速度（20%）

紧急故障处理速度

1.能够在接到紧急故障报告后2小时内解决；2.解决时间超过2小时，每超过15分钟扣1分；3.解决时间超过3小时，扣满5分。

5

故障响应速度（20%）

故障报告准确度

1.故障报告内容完整准确；2.故障报告不准确，每处错误扣1分；3.故障报告错误超过3处，扣满5分。

5

故障响应速度（20%）

故障解决效率

1.能够一次性解决故障，不重复处理；2.故障解决效率低于90%，每低于10%扣1分；3.故障解决效率低于80%，扣满5分。

5

故障响应速度（20%）

客户满意度

1.客户对故障解决满意；2.客户对故障解决不满意，每1次不满意扣1分；3.客户不满意超过3次，扣满5分。

5

故障分析能力（25%）

故障原因分析准确性

1.能够准确分析故障原因；2.故障原因分析不准确，每处错误扣1分；3.故障原因分析错误超过3处，扣满5分。

5

故障分析能力（25%）

故障处理方案合理性

1.能够制定合理的故障处理方案；2.处理方案不合理