在线客服沟通策略与实践.pptVIP

项目三网络客服

任务一在线客服

任务二淘宝客服

任务三腾讯QQ客服

任务四邮件客服

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面对网络贸易市场的迅猛扩张、网络客户群体快速增长的局势，小明的淘宝店铺在迎来了发展机遇的同步，也承受着巨大压力。那么，怎样更加好地服务网络客户，从而增长客户好评率、提升客户订单量、保持顾客忠诚度呢？小明决定对客服部的客服人员进行培训，让客服人员都清楚地了解到：在强大的网络市场中，要怎样与网络客户进行服务与沟通？

思考：能够通过哪些网络工具来完善淘宝店铺的客户服务呢？

岗位情景设计

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本项目学习目标

1.熟悉常用的网络客服工具。

2.了解在线客服的含义，会使用常用的在线客服工具。

3.认识淘宝客服，会操作千牛、旺旺、旺信等淘宝客服工具。

4.感受腾讯QQ客服的魅力，并且会利用QQ进行客户服务。

5.能够利用邮件工具进行客户服务。

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任务一在线客服

一、网络客户服务

1．网络客户服务的概念

网络客户服务，是基于互联网的一种客户服务工作，以网络工具为基础的一种低接触的服务。

2．网络客户服务的特点

（1）图文音像直观表达，增强客户对服务的感性认识；

（2）二十四小时在线服务，突破跨时空性；无需面对面，提供更高层次的服务；

（3）服务反馈快，客户寻求服务的主动性增强；

（4）一对多节约人力资源，提升整体服务效益。

知