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保险客户服务质量管控规范.docx

保险客户服务质量管控规范.docx

    保险客户服务质量管控规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 6

    三、术语与定义 7

    四、服务质量目标 9

    五、组织职责 10

    六、服务标准体系 12

    七、客户分层管理 14

    八、服务流程管控 15

    九、电话服务规范 17

    十、在线服务规范 19

    十一、柜面服务规范 21

    十二、保全服务规范 23

    十三、投诉受理管控 24

    十四、时效管理要求 26

    十五、服务人员管理 28

    十六、培训与考核 29

    十七、满意度管理 32

    十八、服务监督检查 33

    十九、风险识别与控制 35

    二十

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