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柜面岗位服务质量考评管理制度.docx

柜面岗位服务质量考评管理制度.docx

    柜面岗位服务质量考评管理制度

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 3

    三、管理目标 5

    四、基本原则 6

    五、职责分工 8

    六、岗位要求 10

    七、服务标准 13

    八、仪容仪表 15

    九、柜面礼仪 16

    十、业务受理规范 19

    十一、沟通表达规范 21

    十二、差错控制要求 24

    十三、时效管理要求 25

    十四、客户投诉处理 28

    十五、特殊客户服务 29

    十六、环境卫生要求 31

    十七、信息安全要求 33

    十八、培训与提升 35

    十九、考评方式 37

    二十、结果应用 39

    二

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