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客诉处理知识考试测试卷及答案

本次考试旨在考察您对客诉处理相关知识的掌握情况，请认真作答。

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

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用户中心：

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岗位：

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一、单选题（每题4分，共12题）

1.从处理客诉的角度，服务顾问需要保持的沟通频率是[单选题]*

1次/2天

1次/天(正确答案)

2次/天

3次/天

答案解析：

服务顾问应建立维修接待群，群内及时反馈车辆维修进度，保持沟通频率1次/天。

2.前台主管的关键动作不包括[单选题]*

在用户中心门口等待客户进店

将“迎宾质量”作为每日检查第一要项

将客户分配给靠谱服务顾问

快速检查车辆故障(正确答案)

答案解析：

前台主管的关键动作是在用户中心门口等待客户进店、将“迎宾质量”作为每日检查第一要项以及讲客户分配给靠谱服务顾问，快速检查车辆故障是技术专家的职责。

3.技术专家的关键动作是[单选题]*

主动询问需要的备件

维修拆装小心小心再小心

快速检查车辆故障(正确答案)

24小时撤诉、72小时关单

答案解析：

技术专家的关键动作是快速检查车辆故障和及时上报技术单。

4.备件主管需要确保备件在多长时间内到货[单选题]*

12小时-24小时

24小时-48小时(正确答案)