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旅游投诉处理实施细则

本细则适用于本行政区域内各级文化和旅游行政管理部门、旅游综合执法机构、各涉旅经营主体（含A级旅游景区、旅行社及分支机构、星级酒店、等级民宿、旅游餐饮经营单位、旅游客运服务商、文旅演艺经营机构、在线旅游平台、旅游商品销售经营户等）处理旅游者提出的旅游服务质量投诉、旅游消费纠纷、涉旅违法违规行为举报等各类涉旅诉求事项，是辖区内所有涉旅投诉处理工作的统一操作规范，各单位应当严格遵照执行。

一、投诉处理基本原则

1.首接负责原则：首次接到投诉的单位、岗位为第一责任人，应当全程跟进投诉处置进度，不得推诿扯皮，对不属于本单位管辖的事项，要主动告知投诉人对应受理渠道，或者按照规定移送相