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系统不可用应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于公司所有业务系统因硬件故障、软件崩溃、网络攻击、数据损坏或人为操作失误等原因导致的系统不可用事故。涵盖核心业务系统如ERP、CRM、生产调度系统等关键信息系统，以及支撑这些系统运行的数据库、服务器、网络设备等基础设施。以某次CRM系统因数据库主从同步延迟导致交易数据丢失为例，若系统瘫痪时间超过30分钟且影响客户订单处理，则启动本预案。适用范围明确排除因自然灾害或外部极端事件引发的系统性停摆，这类情况需启动公司级综合应急预案。

2、响应分级

根据事故危害程度划分三个响应级别。一级响应适用于核心系统完全瘫痪，日均交易量超过10万笔的业务中断，如ERP系统停摆导致供应链计划失效；二级响应适用于重要系统部分功能受限，日交易量在1万至10万笔之间，如CRM系统搜索功能异常；三级响应适用于非核心系统短暂不可用，日交易量低于1万笔，如内部报表系统访问延迟。分级遵循“分级负责、逐级提升”原则，响应启动需结合系统恢复时间预估（一级响应需4小时内评估）、受影响用户规模（一级响应需覆盖超过50%业务部门）和业务中断造成的直接经济损失（一级响应预计损失超100万元）。各级别响应启动条件需动态调整，以匹配系统实际重要性及业务连续性需