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企业客户关系维护制度

第一章总则

第一条为规范企业客户关系维护工作，防控相关领域专项风险，提升客户服务与管理水平，促进业务健康发展，特制定本制度。通过明确管理职责、优化业务流程、强化风险管控，构建系统化、规范化的客户关系维护体系，确保企业核心竞争优势的可持续性。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖客户信息管理、服务响应、投诉处理、关系维护等全流程业务场景。具体适用范围包括但不限于销售业务、市场拓展、客户服务、技术支持等涉及客户交互的环节。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“客户关系专项管理”指企业围绕客户需求，通过系统化方法开展客户信息管理、服务优化、关系维护及风险防控的活动总和；

（二）“专项风险”指在客户关系维护过程中可能引发客户投诉、商业纠纷、品牌声誉受损或法律纠纷的潜在事项；

（三）“XX合规”指客户关系维护行为需符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保业务活动的合法性与正当性；

（四）“XX尽职调查”指在建立或深化客户关系前，对客户资质、信用状况、业务背景等进行全面核实与评估的程序。

第四条客户关系专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”，确保客户关系管理覆盖所有业务环节和岗位层级；

（二）“责任到人”，明确各主体在客户关系维护中的具体职责；

（三）“风险导向”，优先管控高风险