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客服转正笔试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项字母填入括号内）

1.“以客户为中心”的服务理念要求客服人员在处理客户问题时，首要考虑的是（）。

A.公司的政策是否符合

B.问题能否在规定时间内解决

C.客户的实际需求和感受

D.问题是否属于自己的职责范围

2.在与客户沟通时，积极、主动地提供帮助，体现的是客户服务工作的哪项基本原则？（）

A.专业性

B.主动性

C.热情性

D.客观性

3.客户服务流程中，倾听客户诉求是哪个环节的关键步骤？（）

A.解答问题

B.提问确认

C.接待客户

D.跟进回访

4.当客户情绪激动、表达不清时，客服人员应优先采用哪种技巧？（）

A.立即反驳客户的观点

B.假装听不懂客户在说什么

C.保持冷静，耐心倾听，适时安抚

D.迅速打断客户，陈述标准答案

5.“SLA”在客户服务中通常代表什么？（）

A.客户满意度调查

B.服务等级协议

C.服务流程分析

D.客户关系管理

6.在处理客户投诉时，客服人员首先应该做的是（）。

A.确认投诉的具