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某玻璃厂客户投诉处理准则

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》《产品质量法》及行业质量基础标准，规范客户投诉处理流程，提升客户满意度，维护企业声誉。针对本厂产品易碎、安装要求高等特性，解决客户投诉响应不及时、处理标准不一、返工率高等问题，实现快速响应、精准处理、持续改进目标。

1、保障客户合法权益，减少投诉升级风险；

2、快速定位问题根源，降低生产返工成本。

(二)适用范围：覆盖销售部、生产部、质量部、技术部等部门及全体员工，涉及客户通过电话、网络、上门等渠道提出的关于产品质量、包装、安装、售后等投诉。供应商质量问题引发的客户投诉由采购部牵头处理，适用本准则简化流程。

1、销售部负责