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201609呼叫中心工作实务作业3

单项选择题

第1题客户电话中带有明显的不满情绪，客服为了匹配用户的感受，不应该说的话是哪一句？

A、如果是我我也会很着急

B、我与您有同感

C、是挺让人生气的

D、我理解

答案：D

第2题为了能够寻找出用户的兴趣爱好，客服可以多用（）向用户发问

A、开放式提问

B、封闭式提问

C、可延续对话的问题

D、调查性问题

答案：D

第3题很多企业目前的对于服务中心的话术，还停留在（）阶段

A、话书

B、话术

C、话述

D、话树

答案：C

第4题“您的收入是在6000-8000之间吗？”，这种提问方式属于（）

A、封闭式提问

B、开放式提问

C、探查式提问

答案：A

第5题“请问您是想查询电话通话费还是想查询电话通话记录？”,这种提问方式属于（）

A、封闭式提问

B、开放式提问

C、探查式提问

答案：C

多项选择题

第6题产品知识要素包括

A、品牌属性

B、风格人群

C、特性卖点

D、品类结构

答案：ACD

第7题常见的老顾客营销

A、微博

B、微信

C、直通车

D、钻展

答案：AB

第8题品类结构可以由哪几个部分组成

A、爆款

B、促销款

C、新款

D、利润款

答案：ABCD

第9题卖家怎么样挖掘自己的潜在顾客

A、客服搜集顾客需求信息，创新产品

B、客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能

C、参加淘宝官方等营销