老年顾客投诉应对试题库及答案.docVIP

老年顾客投诉应对试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对老年顾客投诉，首先应（）

A.解释原因B.倾听诉求C.提出解决方案

答案：B

2.老年顾客听力不好，沟通时要（）

A.大声吼叫B.语速放慢、声音清晰C.小声细语

答案：B

3.当老年顾客情绪激动投诉时，我们要（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接拒绝

答案：B

4.老年顾客投诉问题较复杂，应（）

A.让其自行解决B.记录要点逐步处理C.马上给出答案

答案：B

5.与老年顾客沟通眼神交流要（）

A.频繁看别处B.专注真诚C.漠视对方

答案：B

6.老年顾客投诉时提及过往不愉快经历，应（）

A.打断B.表示理解C.无所谓

答案：B

7.若老年顾客投诉与事实有出入，恰当做法是（）

A.指责纠正B.委婉说明C.不理会

答案：B

8.为老年顾客提供解决方案时要（）

A.简单易懂B.专业深奥C.模棱两可

答案：A

9.老年顾客投诉处理后要（）

A.不再联系B.定期回访C.忘记此事

答案：B

10.面对老年顾客不合理投诉，应（）

A.直接驳回B.耐心沟通协商C.拖延时间

答案