酒店服务员客房服务质量与客人反馈KPI考核表.docxVIP

酒店服务员客房服务质量与客人反馈KPI考核表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

客房服务技能

客房整理速度

根据客房整理速度的快慢，评估服务员的工作效率。

客房服务技能

客房清洁度

检查客房的清洁程度，包括床单、毛巾、地面等。

客房服务技能

设施设备检查

检查客房内的设施设备，如电视、空调、电话等。

客房服务技能

物品补充及时性

根据客房用品的消耗情况，评估服务员补充物品的及时性。

客房服务技能

物品摆放整齐度

检查客房内物品的摆放是否整齐，是否便于客人取用。

服务质量

服务态度

观察服务员在服务过程中的态度，包括微笑、礼貌等。

服务质量

客人需求响应速度

评估服务员对客人需求的响应速度。

服务质量

解决问题能力

评估服务员在处理客人问题时表现出的能力。

服务质量

主动性

评估服务员是否主动提供服务，包括对客人需求的预判。

服务质量

团队协作

评估服务员在团队中的协作能力。

客人满意度

正面反馈

统计客人对服务员服务的正面评价。

客人满意度

负面反馈

统计客人对服务员服务的负面评价，评估服务质量的稳定性。

客人满意度

投诉处理

评估服务员在处理客人投诉时的效率和