2026年群众诉求闭环处置发展规划.docx

2026年群众诉求闭环处置发展规划

一、发展基础与现状

近年来，各地持续推进群众诉求处置体系建设，已初步形成“接诉即办”为核心的工作框架，群众诉求响应效率和解决率稳步提升。截至2025年底，全国333个地级及以上城市已实现12345热线全覆盖，年诉求受理量突破3.2亿件，平均响应时间压缩至15分钟以内，诉求解决率达82.7%，群众满意度达79.3%。但随着经济社会发展进入新阶段，群众诉求呈现出个性化、多元化、复杂化特征，现有处置体系仍存在明显短板：一是多渠道诉求数据未完全打通，政务服务热线、网络理政平台、社区直报、信访渠道等数据分散，重复交办、口径不一问题突出，约12.3%的诉求存在跨平台重复