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民航运输客运服务人员航空客运业绩效考评表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

核心业绩

30%

旅客运输量

根据实际完成量与计划量的比值进行考核，完成率高于计划值10%以上可奖励5分，低于计划值5%以下扣2分。

5

核心业绩

30%

航班准点率

根据实际航班准点情况，每超1%奖励3分，每少1%扣2分，扣分不超过5分。

5

核心业绩

30%

旅客服务满意度

通过旅客反馈问卷评分，每提高1%奖励3分，每降低1%扣2分，扣分不超过5分。

5

核心业绩

30%

旅客投诉处理及时率

根据实际处理时效，每超1%奖励3分，每少1%扣2分，扣分不超过5分。

5

核心业绩

30%

旅客服务响应时效

根据实际响应时间，每超1分钟奖励2分，每少1分钟扣3分，扣分不超过5分。

5

服务质量

25%

服务规范执行率

根据服务规范执行情况，每项未执行扣2分，执行到位奖励3分，扣分不超过5分。

5

服务质量

25%

服务态度

根据服务态度评分，每提高1分奖励3分，每降低1分扣2分，扣分不超过5分。

5

服务质量

25%

服务细节处理

根据服务细节处理情况，每项处理得当奖励3分，每项处理不当扣2分，扣分不超过5分。

5

服务质量

25%

服务沟通能力

根据沟通能力评分，每提高1分奖励3分，每降低1分扣2分，扣分不超过5分。

5

服务质量

25%

服务反馈闭环率

根据服务反馈闭环情况，