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患者满意度提升发展规划（2026—2030年）

一、规划背景与总体目标

（一）现状基础

2023年我院患者综合满意度为87.2%，其中门诊满意度85.1%、住院满意度89.3%，位列省内三级医院第12位。核心痛点集中在五个维度：一是就诊流程效率，平均挂号等待时长18分钟、门诊候诊26分钟、医技检查预约后平均等待4.2小时、出院结算平均耗时22分钟，流程类投诉占总投诉量的41%；二是医疗服务质量，医患沟通不足投诉占比27%，术后随访规范率仅62%，门诊患者复诊预约率不足35%；三是就医体验细节，便民设施覆盖率72%，老年患者智能设备操作帮扶率不足40%，餐饮、保洁等后勤服务满意度仅78%；四是费用透明度，约23%的患者表示对收费项目“部分不理解”，费用异议处理平均响应时长1.5小时；五是诉求响应效率，投诉闭环处理平均耗时3.2个工作日，患者诉求响应率89%，问题解决率76%。

（二）指导思想

以国家卫健委《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》为核心依据，坚持“以患者为中心”的服务理念，以问题为导向、以数据为支撑、以流程优化为核心，构建“预防-改进-反馈-迭代”的全链条满意度管理体系，实现医疗服务质量与患者体验协同提升，助力医院高质量发展。

（三）总体目标

到2030年，实现患者综合满意度≥96%，其中门诊满意度≥95%、住院满意度≥97%、医技服务满意度≥96%、后勤