门诊投诉升级群体性围堵应急预案及沟通处置流程.docxVIP

门诊投诉升级群体性围堵应急预案及沟通处置流程

一、总则

（一）编制目的

为规范门诊群体性投诉围堵事件的应急处置，有效控制现场秩序、保障正常诊疗环境、保护医患双方合法权益、降低事件负面影响，建立“快速响应、分工协作、依法处置、有效沟通”的应急机制，制定本预案。本预案适用于二级及以上综合医院门诊区域，因医疗服务、收费、检查流程、医疗结果争议等引发的，5人及以上人员聚集围堵门诊大厅、分诊台、专家诊室、收费处等核心区域，干扰正常医疗秩序的投诉升级事件处置。

（二）处置原则

1.生命优先原则：事件发生后第一时间保障医护人员、就诊患者、围观群众的生命安全，发生肢体冲突、人员伤害时立即启动医疗救援，优先救治受伤人员。

2.快速控制原则：接到预警后10分钟内第一处置力量必须到达现场，30分钟内完成现场隔离、情绪初步管控，防止事态进一步扩大。

3.依法处置原则：所有处置行为符合《医疗纠纷预防和处理条例》《中华人民共和国治安管理处罚法》《医疗机构管理条例》等法律法规，不激化矛盾、不违规承诺。

4.沟通前置原则：以沟通化解为核心，优先通过专业沟通厘清争议，不直接调用警务力量激化矛盾，只有在发生违法行为时才依法申请警务介入。

5.信息统一原则：事件信息由医院指定发言人统一对外发布，避免多口径表述引发新的争议。

二、应急组织体系及职责

（一）应急指挥小组

由医院院长担任总指挥，分管医疗、后勤、法务