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（新）医院首诉负责制度

首诉负责制是指医院各部门、各岗位对首位接待患者或其家属、委托代理人提出的服务投诉、诉求咨询、问题反馈、权益主张等事项，承担首位响应、全程跟进、闭环处置责任的管理制度，适用于全院所有在岗工作人员，包括行政管理人员、临床医护人员、医技人员、后勤保障人员、第三方服务派驻人员等，覆盖门诊、住院、急诊、医技检查、后勤服务、医保结算、行政办公、线上服务等所有医疗服务场景。

核心原则

首诉必接原则

所有工作人员无论岗位、职级、职责范围，接到诉求后必须第一时间响应接待，严禁以“我不知道”“这事不归我管”“你找别的部门”等语言推诿，严禁故意躲避诉求人、挂断诉求人电话，严禁在未做好对接转介