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医院便民服务提升方案

一、方案背景与目标

（一）方案背景

随着社会经济发展和群众健康意识的提升，患者对就医体验的需求已从单纯的医疗救治，延伸至便捷化、人性化、精细化的全流程服务。当前部分医院仍存在就医流程繁琐、排队等待时间过长、特殊人群关怀不足、信息化服务覆盖不全等问题，导致患者就医获得感有待提升。为进一步落实“以患者为中心”的服务理念，优化医疗服务供给，解决群众就医过程中的“急难愁盼”问题，特制定本便民服务提升方案。

（二）总体目标

以患者就医全流程体验为核心，通过流程优化、信息化升级、特殊人群关怀、人文服务强化等多维度举措，打造便捷、高效、温馨的就医环境，显著提升患者就医满意度，树立医院贴心、暖心的服务品牌形象，切实增强群众的健康获得感。

（三）具体目标

挂号、缴费、取药等窗口排队时间缩短至10分钟以内；

检查检验预约等待时长较现有水平降低30%；

老年、残障、孕产妇等特殊人群就医便捷服务覆盖率达到100%；

患者总体满意度提升至95%以上；

线上医疗服务使用率提升至60%以上，实现复诊、开药、缴费等全流程线上办理。

二、全流程就医便民服务优化

（一）预约挂号与入院准备服务优化

拓展多渠道预约挂号方式，除现有线上APP、公众号、小程序预约外，保留电话预约、现场窗口预约，并在门诊大厅设置专人协助老年人、残障人士完成挂号操作；推广诊间预约、出院复诊预约服务，由接诊医生在患者就诊结束