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客服人员响应时间绩效评定表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

响应速度

平均首次响应时间

30%

30

评估客服人员在客户提出问题后，平均首次响应的时间。时间越短，得分越高。

响应速度

紧急问题响应时间

30%

20

评估客服人员在客户提出紧急问题时，响应的时间。时间越短，得分越高。

响应速度

平均回复间隔时间

30%

25

评估客服人员在处理客户问题时，平均每次回复的间隔时间。间隔时间越短，得分越高。

响应速度

超出平均响应时间情况

30%

25

评估客服人员超出平均响应时间的情况，超出比例越低，得分越高。

问题解决效率

问题解决成功率

25%

30

评估客服人员解决问题时的成功率，成功率越高，得分越高。

问题解决效率

问题解决平均时间

25%

20

评估客服人员解决客户问题的平均时间，时间越短，得分越高。

问题解决效率

客户满意度

25%

25

评估客户对客服人员解决问题的满意度，满意度越高，得分越高。

问题解决效率

重复问题解决率

25%

25

评估客服人员解决重复问题的比例，比例越低，得分越高。

客户满意度

正面评价率

20%

20

评估客户对客服人员的正面评价比例，比例越高，得分越高。

客户满意度

负面评价率

20%

20

评估客户对客服人员的负面评价比例，比例越低，得分越高。

客户满意度

客户投诉处理速度

20%

20

评估