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2026年度客户满意度考核实施方案

一、考核总则

（一）考核目的

为科学评估全公司各业务线、服务端口的客户服务质量，精准识别服务流程中的短板与不足，建立“以客户为中心”的服务导向，推动服务体系迭代升级，最终实现客户留存率提升、口碑传播效应扩大、市场核心竞争力增强的目标，特制定本方案。

（二）考核适用范围

本方案适用于公司所有涉及客户交互的部门及岗位，具体包括：ToB业务线的销售部、客户成功部、技术支持部、项目交付部；ToC业务线的电商运营部、线下门店运营部、售后服务部、呼叫中心；以及为前端服务提供支撑的产品研发部、物流配送部、投诉处理中心。全公司各分子公司、驻外办事处参照本方案执行，可结合