原创力文档客户满意度制度
标准流程
客服经理结合本店的实际情况每季度编制满意度调查计划，每月制定和修改满意度问卷、话术等相关文件
客服部门需根据计划以电话、短信、面访形式对销售、售后的满意度进行调查，以电话回访、面访为主、短信方式为辅。
满意度回访中出现客诉意见处理标准
1、传递及时性
客户有不满意见的抱怨和投诉在回访结束后客服部应立即填写《客户投诉处理跟踪表》，30分钟内传达给各部门经理。
2、处理时限
1）客户抱怨：由部门经理安排相关人员负责，负责人在2小时内进行首次主动接触，24小时内处理客户抱怨并反馈《客户投诉处理跟踪表》，48小时内进行客户满意度回访；
2）一般投诉：由部门经理亲自处理，并在2小时内进行首次接触，24小时内与客户达成解决意见，并将处理结果记录到《客户投诉处理跟踪表》上并反馈客服部；
3）重大客户投诉：由部门经理负责协调处理并及时转交总经理进行批示，24小时内主动接触客户，于48小时内与客户达成解决意见并将《客户投诉处理跟踪表》反馈客服部；72小时内进行客户满意度回访；
4）客户以信函、短信等非直接面对面形式投诉的，须在2小时内与其取得联络，24小时内予以答复，处理时限不得超过48小时；
3、以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立《客户投诉处理跟踪表》，处理单上相关部门
负责人须签字确认处理方案，并由客服人员进行最终满意
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