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护理投诉沟通安抚管理共识

为规范各级医疗机构护理投诉事件中的沟通安抚行为，统一管理标准，提升投诉处理满意率，降低投诉升级率与不良舆情发生率，结合国家卫健委《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》要求与国内临床护理投诉管理研究数据，形成本管理共识，供各级各类医疗机构护理管理人员、临床护理人员遵照执行。

一、核心基本原则

1.以患者为中心原则。始终将患者的健康权益与情绪感受放在首位，摒弃“重责任辩解、轻情绪安抚”“重内部维护、轻患者诉求”的错误理念，所有沟通安抚动作以解决问题、化解矛盾为核心目标。据2023年国家卫健委发布的《全国护理质量安全报告》显示，我国全年各级医疗机构受理护理相关投