航空公司空乘服务人员顾客反馈绩效衡量表.docxVIP

航空公司空乘服务人员顾客反馈绩效衡量表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度与沟通（25%）

微笑服务

主动向乘客微笑，保持友好的态度，无冷漠或厌烦表情。

5

服务态度与沟通（25%）

语言表达

使用礼貌、清晰的语言与乘客沟通，无言语不当或误解。

5

服务态度与沟通（25%）

倾听能力

认真倾听乘客需求，及时给予反馈，无遗漏重要信息。

4

服务态度与沟通（25%）

应变能力

面对乘客的突发需求或不满，能够迅速、妥善处理。

4

服务态度与沟通（25%）

乘客满意度

乘客对服务的总体满意度高，无严重投诉。

4

专业知识与技能（25%）

安全知识掌握

熟练掌握安全操作流程和应急处理措施。

5

专业知识与技能（25%）

服务流程熟悉度

对服务流程有深入了解，能够按照标准流程提供服务。

5

专业知识与技能（25%）

设备操作能力

能够熟练操作机上设备，确保服务顺利进行。

4

专业知识与技能（25%）

紧急情况处理

在紧急情况下，能够迅速采取有效措施，保障乘客安全。

4

专业知识与技能（25%）

专业知识更新

定期更新自己的专业知识，保持与行业同步。

4

团队协作与配合（20%）

团队协作

与团队成员保持良好的沟通与协作，共同完成工作任务。

5

团队协作与配合（20%）

任