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机场地勤服务人员客户满意度与服务态度KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

核心业绩与客户满意度

客户满意度评分

30%

30

根据客户反馈评分，满分100分，包含服务效率、态度、专业性等维度。

核心业绩与客户满意度

服务响应时效

30%

10

根据实际响应时间评分，时间越短得分越高。

核心业绩与客户满意度

服务流程规范度

30%

10

根据服务流程执行情况评分，符合标准得满分，偏差得相应分数。

核心业绩与客户满意度

客户投诉处理

30%

10

根据投诉处理及时率评分，及时率越高得分越高。

核心业绩与客户满意度

客户反馈收集

30%

10

根据反馈数量和质量评分，数量和质量并重。

服务态度与职业素养

服务态度评分

25%

15

根据服务态度评分，满分100分，包括礼貌用语、耐心程度等。

服务态度与职业素养

职业素养表现

25%

15

根据服务人员的专业知识、仪容仪表、职业行为评分。

服务态度与职业素养

团队协作能力

25%

15

根据团队合作、沟通协调能力评分，协作能力强得满分。

服务态度与职业素养

服务纪律遵守

25%

15

根据服务纪律遵守情况评分，无违规记录得满分。

服务态度与职业素养

服务主动性

25%

15

根据服务主动性