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试验室质量申诉与投诉处理制度

第一章总则

第一条目的为规范本试验室质量申诉与投诉的处理工作，维护客户及相关方的合法权益，持续改进质量管理体系，确保检验检测数据的公正性、科学性和准确性，根据相关法律法规及本试验室质量管理体系要求，特制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于本试验室在检验检测及相关服务过程中，客户或其他相关方对试验室的服务质量、检测结果、人员行为、管理流程等方面提出的申诉与投诉的受理、调查、处理、答复及后续改进等全过程管理。

第三条引用标准与依据本制度依据《检验检测机构资质认定管理办法》《检验检测机构资质认定评审准则》《检测和校准实验室能力认可准则》（CNAS-CL01）及本试验室《质量手册》《程序文件》等相关法律法规和内部管理体系文件制定。

第四条申诉与投诉的定义与区别1.申诉：指客户或相关方对试验室作出的检验检测决定、结果或处理意见存在异议，要求试验室进行复核、重新检验或重新作出决定的请求。2.投诉：

指客户或相关方对试验室的服务态度、工作效率、人员行为、廉洁自律、保密义务履行等方面存在不满，要求试验室予以纠正或追究责任的表达。

第五条基本原则申诉与投诉的处理应遵循客观公正、实事求是、及时高效、保护隐私和持续改进的原则。任何部门和个人不得对提出申诉或投诉的客户及相关方进行打击报复。