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医患纠纷投诉处置管理手册

一、总则

为规范医疗机构医患纠纷投诉处置流程，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，持续提升医疗服务质量，根据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构医疗保障定点管理暂行办法》等现行法律法规制定本手册。本手册适用于各级各类开展诊疗活动的医疗机构（含公立、民营医疗机构），覆盖医疗机构内所有临床、医技、行政、后勤部门及全体工作人员。

本手册处置工作遵循五项基本原则：①首诉负责原则：任何工作人员及部门接到患者投诉，必须第一时间承接登记，不得推诿，非权责范围内投诉需在1小时内转至医疗机构专职投诉管理部门，确保投诉人“只跑一次、一次