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门店客流引导接待管理准则

作为干了近十年线下门店管理的老员工，我太清楚客流引导接待对一家门店的重要性——线下门店拼到最后，拼的就是体验，顾客从进门第一步的感受，直接决定了这笔生意能不能成，也决定了顾客会不会再来。很多门店硬件不差、产品也不差，就是留不住客，追根溯源大多是引导接待出了问题：要么没人理让顾客受冷落，要么过度热情把顾客吓跑，要么碰到特殊情况手忙脚乱乱成一锅粥。这份门店客流引导接待管理准则，是我们几十家门店踩过无数坑、总结了上万次顾客反馈整理出来的，不是死板的规章制度，是给所有一线员工的实用指引，目的就是让接待有章可循，让顾客进店舒服，最终实现门店和顾客的双赢。

1总则

1.1制定目的

本准则的核心目的，是统一规范全门店所有在岗人员的客流引导接待行为，明确不同场景下的服务标准，提升顾客到店体验，降低不必要的客流流失，塑造门店良好的口碑形象；同时也帮助一线员工更从容应对各类顾客情况，减少工作失误，提升服务自信心。说白了，定这个准则不是为了约束大家扣工资，是帮大家少挨骂、多开单，全是实打实踩坑踩出来的经验之谈。

1.2适用范围

本准则适用于所有线下实体门店的全体在岗人员，不管是导购、收银、保洁、保安还是值班管理人员，只要在门店经营区域内接触到顾客，都需要遵守本准则的要求。门店没有“这事不归我管”的说法，任何员工碰到顾客的需求，都有责任帮忙解决或者引导到对应负责人那里。

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