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医疗收费投诉处理工作指南（完整版）

第一章总则

一、编制目的

为规范各级医疗机构医疗收费投诉全流程处置行为，减少因收费争议引发的医患矛盾，保障医患双方合法权益，严格落实物价、医保领域相关监管要求，建立可追溯、可考核、可闭环的收费投诉处置体系，特制定本工作指南。本指南所有操作要求均适配二级及以上公立医院、民营定点医疗机构日常运营场景，所有流程节点均明确具体时限、操作标准，一线工作人员可直接参照执行。

二、适用范围

本指南适用于医疗机构所有涉及医疗费用的投诉处置工作，覆盖门诊、住院、体检、互联网诊疗全场景的收费争议，包含现场投诉、电话投诉、官方公众号投诉、12345政务服务热线转办、12315市场监管平台转办、医保部门转办等所有渠道的收费类投诉。所有涉及收费环节的工作人员、投诉专员、管理岗人员均需严格遵守本指南的各项操作要求。

三、工作原则

1.首接负责原则。第一位接待投诉人的工作人员即为首接责任人，不得推诿、拒绝任何形式的收费类咨询与投诉，必须全程跟进至投诉流转到对应处置专员手中，不得让投诉人自行跨部门找人对接。

2.限时办结原则。所有投诉必须严格按照本指南明确的时限要求完成处置，无正当理由不得延长处置时间，确需延期的必须向投诉人提前告知，且延期时长最多不得超过3个工作日。

3.客观公正原则。处置过程必须完全以收费凭证、医嘱记录、物价政策文件、医保报销规则为依据，不得偏袒任何