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旅游服务质量管理与改进策略考试

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在旅游服务质量管理中，以下哪项不属于SERVQUAL模型的五个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.创新性

2.旅游企业通过收集游客满意度调查数据，发现部分游客对酒店房间清洁度投诉较多，此时应优先采取哪种改进措施？

A.提高房间价格

B.加强员工培训

C.增加房间数量

D.推出促销活动

3.以下哪种服务质量管理工具最适合用于分析服务流程中的关键接触点？

A.流程图

B.PARETO图

C.KANO模型

D.石川图

4.在服务质量管理中，“服务补救”的核心目标是什么？

A.避免投诉发生

B.降低服务成本

C.恢复顾客信任

D.提高员工绩效

5.以下哪项不属于旅游服务质量管理中的“服务接触”阶段？

A.前台接待

B.餐厅点餐

C.导游讲解

D.行程规划

6.根据期望差距理论，游客对旅游服务的满意度主要受以下哪项因素影响？

A.服务价格

B.服务质量与期望的匹配度

C.服务