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2026年12345政务热线提质发展规划

为深入落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，持续巩固12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”工作成效，全面打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，切实提升企业群众诉求响应质效，结合我市热线运行实际，制定本规划。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，紧扣“民有所呼、我有所应”核心目标，以数字化转型为支撑，以机制创新为驱动，以群众满意为标尺，全面推动12345热线从“接诉即办”向“未诉先办”“主动治理”转型升级，将热线打造为社情民意的“晴雨表”、政策落地的“校验器”、城市治理的“总入口”，为我市建设更高水平的服务型政府、推进治理体系和治理能力现代化提供坚实支撑。

（二）基本原则

1.需求导向，便民利民：始终将企业群众诉求作为工作出发点，简化受理流程、压缩办理时限、提升响应速度，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

2.数据驱动，智慧赋能：深化大数据、人工智能、大语言模型等技术应用，实现诉求智能分类、自动派单、风险预判、趋势分析，全面提升热线运行数字化、智能化水平。

3.闭环管理，质效优先：健全“受理-派单-办理-督办-反馈-评价-问责”全流程闭环管理机制，强化过程监督和结果考核，切实提升诉求办理质量。

4.协同联动，系统治理