教育培训机构课程顾问服务水平KPI考核表.docxVIP

教育培训机构课程顾问服务水平KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客户满意度

25%

课程推荐准确率

准确推荐适合学员需求的课程，包括课程内容、教学方式、学习进度等。

5

客户满意度

25%

学员满意度调查

定期进行学员满意度调查，了解学员对课程顾问服务的评价，及时调整服务策略。

5

客户满意度

25%

续班率

通过优质服务提高学员续班率，反映客户对课程和服务的认可。

5

客户满意度

25%

投诉处理及时率

及时有效处理学员投诉，确保学员满意度。

5

客户满意度

25%

退费处理满意度

合理处理学员退费请求，确保学员满意。

5

专业能力

20%

产品知识掌握程度

熟练掌握所负责课程的产品知识，包括课程内容、教学方法、行业动态等。

4

专业能力

20%

市场分析能力

能够对市场趋势和竞争对手进行分析，为课程推广提供建议。

4

专业能力

20%

学员需求分析能力

能够准确分析学员需求，提供个性化的课程推荐。