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航空公司乘务员服务质量及态度绩效衡量表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务态度

微笑服务

25%

5

微笑自然、亲切，无强迫感，乘客反馈良好。

服务态度

礼貌用语

25%

5

用语规范，无粗俗、不礼貌词汇，乘客满意度高。

服务态度

耐心解答

25%

5

解答问题清晰、耐心，乘客满意度高。

服务态度

情绪控制

25%

5

面对乘客不满或紧急情况，保持冷静，妥善处理。

服务态度

团队协作

25%

5

与团队成员沟通顺畅，共同解决问题，无团队冲突。

服务技能

安全知识掌握

25%

5

能够熟练讲解安全知识，操作流程无误。

服务技能

紧急情况处理

25%

5

面对紧急情况，能够冷静应对，处理措施得当。

服务技能

服务流程熟悉度

25%

5

服务流程操作规范，无违规行为。

服务技能

服务细节处理

25%

5

能够关注乘客需求，提供个性化服务。

服务技能

设备操作熟练度

25%

5

操作机上设备熟练，无失误。

旅客满意度

乘客反馈

25%

5

乘客满意度调查得分达到90分以上。

旅客满意度

投诉处理

25%

5

无乘客有效投诉，处理投诉及时、有效。

旅客满意度

乘客评价

25%

5

乘客评价积极正面，无负面评价。

旅客满意度

服务态度评价

25%

5

服务态度评价良好，无差评。

旅客满意度

服务技能评价

25%

5

服务技能评价良好，无