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2025年事业单位联考案例分析真题专项及答案

材料1：某市政务服务中心是集行政审批、公共服务于一体的综合性窗口单位，现有工作人员120人，设有30个窗口。2024年，该中心全面推进“一网通办”改革，要求所有事项实现“线上可办、线下可查”。然而，改革推进过程中出现了不少问题：一是部分老年人不会使用智能手机，也不熟悉自助终端操作，到大厅后常常因不会取号而茫然无措；二是网上办事系统不稳定，群众填写的信息经常丢失，需要反复提交，线上办理体验差；三是部门间数据共享不畅，群众仍需到不同部门重复提交材料；四是窗口工作人员业务培训不足，对网上办理流程不熟悉，服务态度冷漠，多次被群众投诉。据统计，2024年上半年该中心共收到投诉237件，其中涉及服务态度89件、系统问题76件、办事流程72件。

材料2：2024年7月的一天，因系统升级导致取号机全部失灵，大厅内群众大量积压。等待时间过长，部分群众情绪激动，与窗口人员发生争执，有人拍打柜台，还有人将现场视频发到朋友圈，称“政务中心不作为”。中心主任出差在外，由副主任王某临时负责处理。

材料3：事件后，中心进行整改，并推出“老年人帮办专区”等适老化服务举措，但需要民政、人社、医保等部门在人员、数据方面给予配合，一些部门以人手紧张、数据涉密为由推诿。中心拟总结经验，向全市推广。

一、归纳概括题（35分）

1.根据