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全链路客户体验管理数字化转型框架构建与应用研究

目录

文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.1客户体验管理理论发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.2数字化转型在客户体验管理中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.3国内外研究现状与趋势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

数字化转型框架构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.1数字化转型的定义与内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.2数字化转型的关键要素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.3数字化工具与平台的选择与应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

客户体验管理模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

4.1客户体验管理模型的构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

4.2客户体验管理模型的构成要素．．．．．．．．．．