电信行业客户服务专员响应速度与满意度绩效考评表.docxVIP

电信行业客户服务专员响应速度与满意度绩效考评表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

响应速度

首次响应时间

25%

5

首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，扣除相应分值。

响应速度

问题解决时间

25%

5

问题解决时间越短，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟，扣除相应分值。

响应速度

紧急情况响应时间

25%

5

紧急情况响应时间越短，得分越高；超过3分钟，每增加1分钟，扣除相应分值。

响应速度

平均处理时长

25%

5

平均处理时长越短，得分越高；超过15分钟，每增加1分钟，扣除相应分值。

响应速度

超时情况

25%

5

无超时情况，得满分；出现超时，每超时一次，扣除相应分值。

客户满意度

客户满意度调查得分

25%

5

满意度调查得分越高，得分越高；低于4.5分，每低0.1分，扣除相应分值。

客户满意度

客户投诉率

25%

5

客户投诉率越低，得分越高；超过1%，每超过0.1%，扣除相应分值。

客户满意度

客户回访满意度

25%

5

客户回访满意度调查得分越高，得分越高；低于4分，每低0.1分，扣除相应分值。

客户满意度

客户推荐度

25%

5

客户推荐度得分越高，得分越高；低于4分，每低0.1分，扣除相应分值。

客户满意度

客户忠诚度

25%

5

客户忠诚度得分越高，得分越高；低于4分，每低0.1