平衡计分卡体系构建与多维绩效分析.pdfVIP

（三）平衡计分卡

1.平衡计分卡的内涵

卡普兰和诺顿提出了名为平衡计分卡的方法，是一种从财务、客户、管理、创新与学习四个角度，将组织的战略转化

为可操作的衡量指标和目标值，从而保证组织战略得到有效的实施和控制的一种绩效管理体系。

（1）财务角度

财务指标能够显示企业战略及其实施对提高企业能力和股东价值做出的贡献。

常用的财务指标：营业收入、销售增长率、利润增长率、资产回报率、股东回报率、现金流量、经济增加值等。（前面

在“企业业绩衡量”中阐述的“财务衡量指标”，都可作为平衡计分卡财务指标内容的选取对象。）

（2）顾客角度

顾客指标用来衡量和反映企业在满足顾客需求、提高顾客价值方面的业绩。顾客指标的设定和选择取决于企业对目标市场

的价值定位。

常用的顾客指标：顾客满意度、顾客率、解决率、准时交货率、市场份额、客户保留率、新客户开发率、客户收

益率等。

（3）流程角度

流程指标用量和确认企业在哪些业务流程上表现优异，需要加强或改进哪些业务流程才能保证战略落地。

常用的流程指标：数字化信息系统覆盖率、计划准确率、设备利用率、订单准时交付率、采购成本和周期、项目进度

及完成率、减排及利