沟通艺术入门与认知解析.pptVIP

客户沟通技巧与投诉处理韦峰罗双主编高职高专工学结合课程改革规划教材第1页/10/10星期日

语言沟通技巧的利用非语言沟通技巧的利用倾听训练客户投诉心理分析学习单元2学习单元3学习单元4学习单元5学习单元6学习单元7学习单元8客户投诉处理技巧的利用书面沟通技巧团队与沟通学习单元1对沟通的认知第2页/10/10星期日

学习单元1对沟通的认知第3页

1．概述学习目标思考与练习拓展学习2．沟通过程与沟通模式3．沟通的种类4．沟通障碍及有效沟通的标准第4页

1．明确沟通的内涵；2．描述沟通的基本过程与模式；3．论述沟通的类型及特点；4．描述有效沟通的标准；5．描述沟通中的障碍。学习时间4课时。学习目标第5页

1．概述天天，我们都在和周围的人交往，相互之间通过沟通达成了彼此间的信赖，使得人与人的友情、亲情、爱情得到了巩固和升华，沟通在我们的生活和工作中非常主要。而在汽车维修服务中，我们天天都要面对顾客的疑问、求援、抱怨，甚至投诉。作为提供维修服务的一员，不但要将车辆的故障排除，同步也要处理好和客户的关系，正所谓维修于车，服务于人。那么，怎样在优质、高效地维修车辆的同步也提供贴心的服务，使顾客的问题、抱怨得到有效处理呢？有效的沟通就是前提！