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物业节假日值守工作规范

一、适用范围与值守目标

本规范适用于物业服务企业所有法定节假日、带薪年假、企业统一休息日及项目专属应急值守期间的所有在岗值守人员，涵盖项目负责人、秩序维护岗、环境运维岗、工程维修岗、客户服务岗、应急抢修专班所有岗位。

值守核心目标：1.保障服务区域内公共设施设备正常运行，故障处置响应时长不超过15分钟；2.快速响应业主各类诉求，一般诉求处置完成率当日达到100%，疑难诉求跟进反馈覆盖率100%；3.有效防范各类安全风险，节假日期间责任区内火灾、治安、公共卫生等责任性事故发生率为0；4.重大突发事件10分钟内上报项目负责人及企业总部，30分钟内启动对应处置预案，信息报送准确率100%，漏报、迟报、瞒报发生率为0。

二、值守组织架构与人员配置要求

（一）层级值守架构

建立“企业总部-物业服务项目-一线岗位”三级值守体系：

1.企业总部：设置总值班岗，由企业副总经理及以上高管轮值，每日安排1名行政岗人员配合值守，负责统筹协调全公司所有项目的应急资源，接收项目重大突发事件上报，协调跨项目人员、物资支援，督促各项目落实值守要求。

2.物业服务项目：设置项目总值班岗，由项目负责人、项目经理轮值，每个节假日必须保证至少1名项目负责人级人员在岗带班，不得脱岗。项目根据面积大小、业主户数配置一线值守人员：

住宅项目：户数≤500户，配置秩序维护岗4人、工程维修岗1人、环境