银行信息系统事件和问题管理办法模版.docxVIP

第一章总则

第一条目的与依据

为规范本行信息系统事件和问题的管理流程，提高事件响应效率，减少事件对业务的影响，预防问题再次发生，保障信息系统安全、稳定、持续运行，依据国家相关法律法规及本行信息科技管理制度，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于本行所有信息系统（包括硬件、软件、网络、数据等）在运行维护过程中发生的各类事件和问题的管理。本行各部门、各分支机构以及为我行提供信息技术服务的外部厂商，均须遵守本办法。

第三条基本原则

事件和问题管理遵循以下原则：

（一）统一领导，分级负责：建立明确的组织架构和职责分工，确保事件和问题得到及时有效的处理。

（二）快速响应，优先恢复：以最快速度恢复业务服务为首要目标，最小化事件对业务的影响。

（三）规范流程，全程记录：严格按照规定流程处理事件和问题，确保所有过程和结果均有记录可查。

（四）分析根源，预防为主：对问题进行根本原因分析，采取有效措施预防同类事件再次发生。

（五）持续改进，提升能力：定期对事件和问题管理过程进行回顾和评估，不断优化流程，提升管理水平。

第二章定义

第四条事件（Incident）

指任何不符合标准操作且已经或可能影响信息系统服务质量、威胁系统安全或导致业务中断的非计划内事件。例如：系统故障、应用错误、网络中断、数据损坏、安全漏洞等。

第五条问题（Problem）

指导致一个或多个事件发生的潜在原因。