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星级酒店MOD值班管理制度

一、总则

MOD（ManageronDuty）制度作为星级酒店运营管理体系中的关键一环，旨在确保酒店在每日各个时段，特别是非正常办公时间及节假日，均有具备相应资质与授权的管理人员在岗，全面负责酒店的日常运营协调、宾客关系维护、突发事件处理及安全保障工作。本制度的制定，旨在明确MOD值班的职责、权限、工作流程与行为规范，以保障酒店服务质量的持续稳定，提升宾客满意度与忠诚度，并有效防范及应对各类运营风险，确保酒店财产与人身安全。

本制度适用于酒店全体参与MOD值班的管理人员，包括各部门总监、经理及经总经理授权的资深管理人员。值班时间原则上覆盖酒店全日24小时，具体班次由人力资源部协同各部门根据实际运营需求统筹安排。

MOD值班工作应遵循“安全第一、宾客至上、统筹协调、快速响应、责任到人”的基本原则。

二、值班职责与权限

（一）核心职责

1.全面巡查与督导：MOD需对酒店各营业区域、后台保障区域及公共区域进行定时与不定时巡查，确保各项设施设备运行正常，服务流程规范有序，环境卫生达标，员工在岗状态良好，仪容仪表符合标准。对巡查中发现的问题，应及时予以指出并督促相关部门限期整改。

2.宾客关系维护：作为当班期间酒店的最高代表，MOD需主动关注宾客动态，积极走访重要宾客或长住客，听取其意见与建议。对于宾客的投诉与不满，应予以高度重视，亲自协调处理，力求在