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2026年四季度群众诉求闭环处置综合复盘汇报材料

2026年四季度（10-12月）是全年民生保障工作的收官阶段，也是应对冬季供暖、节日保障等关键任务的攻坚期。全市群众诉求受理处置工作坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众“急难愁盼”问题，依托“12345”热线平台、政务APP、线下受理窗口等多渠道受理机制，累计接收群众诉求12.3万件，同比2025年四季度增长8.5%。其中，咨询类诉求4.8万件，占比39%；投诉类诉求5.2万件，占比42.3%；建议类诉求1.3万件，占比10.7%；求助类及其他诉求1万件，占比8.2%。经过系统梳理、分类处置、协同联动，已办结12.1万件，办结率达98.4%，群众回访满意度94.2%，较三季度提升1.8个百分点，诉求响应及时率、问题解决率均创年度新高，为全年民生工作画上圆满句号。本季度工作围绕“全流程闭环、高质效处置、全方位满意”目标，在机制优化、民生攻坚、数据赋能等方面取得显著成效，但也存在响应时效不均衡、处置质量有差距、数据应用不充分等问题，需在后续工作中持续改进。

###一、闭环处置工作成效

####（一）全流程管理机制持续优化，闭环链条“严丝合缝”

围绕“受理-分流-处置-反馈-评价-归档”六环节，我市构建了“1+6+N”闭环管理体系（1个总流程、6项核心制度、N个专项细则），确保诉求“件件有回音、事事有着落”。在受理环节，整合热