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银行客户投诉处理岗位考核试题（含详细答案解析）

适用岗位：银行柜面人员、大堂经理、客服专员、零售业务人员

考试时长：60分钟

满分分值：100分

考试说明：试题贴合一线真实投诉场景，贴合银行监管及内部服务规范，无理论化空话，侧重实操处理能力考核

一、单项选择题（共15题，每题3分，共45分）

答题说明：每题只有一个正确答案，请选择最贴合银行投诉处理规范的选项

1.客户在柜面办理转账业务，因自身输错账号导致资金转错，事后到网点吵闹投诉，要求银行全额赔付损失，网点工作人员正确的首要处理方式是（）

A.直接告知客户是自身过错，银行无责任，拒绝处理

B.先安抚客户情绪，耐心倾听诉求，再告知业务规则，同步协助开展资金追回工作

C.为避免客户闹事，直接答应客户赔付要求

D.直接引导客户找上级领导，本人不做对接

2.按照银行投诉处理基本要求，对于客户普通投诉，原则上办结反馈时限不得超过（）

A.1个工作日

B.3个工作日

C.5个工作日

D.7个工作日

3.客户投诉过程中情绪激动、大声喧哗，影响网点正常营业秩序，工作人员下列做法正确的是（）

A.当场和客户争辩，纠正客户过激行为

B.无视客户情绪，继续办理其他业务

C.温和安抚，主动引导至洽谈室、贵宾室等安静区域单独沟通处理

D.呼叫安保人员直接驱离客户

4.客户反馈银行卡莫名扣费，质疑银行乱收费并发起投诉，第一