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物业投诉处理回访考核细则

第一章总则

第一条目的与依据

为全面提升物业服务品质，规范投诉处理流程，强化回访工作的闭环管理，确保业主诉求得到及时、有效、专业的解决，从而持续提升业主满意度及品牌美誉度，特制定本考核细则。本细则依据《物业管理条例》、《物业服务规范》及公司内部质量管理体系文件，结合项目实际运营情况编制，旨在通过科学的考核机制，驱动服务意识的转变与服务能力的提升。

第二条适用范围

本细则适用于公司所属各物业服务中心及各职能部门涉及客户投诉处理、工单流转、结果反馈及电话回访、现场回访的所有相关人员。包括但不限于客服部、工程部、秩序维护部（安保）、环境部（保洁）、绿化部及管理层级人员