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客服经理_客户服务行业KPI考核表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

客户满意度

客户投诉解决率

25%

10

根据客户投诉处理记录统计解决率，未按时解决或未解决的投诉每件扣减相应分值，需提供相关证据。

客户满意度

客户满意度评分

25%

10

基于第三方平台或内部系统累计的客户满意度评分统计平均值，评分未达标将按分数比例扣分。

客户满意度

客户重复投诉率

25%

10

根据客户投诉记录计算重复投诉率，超过标准比例则按超出部分扣分。需分析重复投诉原因并提出改进计划。

客户满意度

服务响应速度

25%

10

根据客服系统记录的服务响应时间，评估平均响应时间，超出标准时间则按超出数量扣分。

客户满意度

客户问题解决效率

25%

10

根据客户问题在首次接触中的解决情况统计，未解决需二次跟进，解决率低则扣分，并分析原因。

服务质量

服务规范执行率

20%

8

通过现场检查或服务记录评估服务规范的执行情况，未执行或执行不完整则扣分，需提供相关记录。

服务质量

服务标准一致性

20%

8

通过客户反馈记录比较甲乙双方评价差异，超过标准则按差异分数扣分。

服务质量

服务成本节约率

20%

8

与上期比较，评估服务成本节约情况，成本未降低或降幅不足则扣分，需提供节约方案和数据。

服务质量

服务创新能力

20%

8

根据提出的建议被采纳情况