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客户关系管理综合练习题题目及参考答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户关系管理（CRM）的核心是：

A.提高客户满意度

B.以客户为中心的企业战略

C.优化销售流程

D.收集客户数据

2.以下哪项不属于客户细分的常用标准？

A.客户价值

B.客户行为

C.客户性别

D.客户生命周期阶段

3.在客户生命周期理论中，客户从首次接触到产生交易的阶段被称为：

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

4.某企业通过分析客户历史购买记录，发现高价值客户平均每季度购买5次，客单价800元，这一过程主要应用了CRM中的：

A.数据挖掘技术

B.呼叫中心系统

C.移动终端应用

D.社交媒体监测

5.客户满意度与客户忠诚度的关系是：

A.满意度高必然忠诚度高

B.满意度是忠诚度的必要非充分条件

C.忠诚度与满意度无关

D.忠诚度高但满意度可能低

6.当客户投诉产品质量问题时，企业正确的处理原则是：

A.先辩解责任归属

B.立即承诺赔偿

C.倾听-共情-解决-反馈

D.拖延处理以观察客户反应

7.移动CRM与传统CRM的主要区别在于：

A.数据存储方式

B.客户互动的实时性与场景覆盖