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2026年医院投诉处理制度

第一章总则

第一条为规范医院投诉处理工作，保障患者、家属及医院工作人员合法权益，畅通诉求表达渠道，及时化解医患矛盾，持续提升医疗服务质量，维护正常医疗秩序，结合医院运行实际制定本制度。

第二条本制度制定的法律法规及政策依据包括《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《中华人民共和国医师法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则（2025修订）》《XX省医疗投诉处置工作规范（2025版）》等现行有效规定。

第三条本制度适用于医院所有临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门，以及全体工作人员（含在编人员、合同制人员、劳务派遣人员、进修实习人员、外包服务驻场人员），覆盖群众通过现场来访、来电、来信、政务服务热线（12345、12320）、医院官方新媒体平台（公众号、视频号、服务小程序）、上级部门转办、媒体反映、第三方机构移交等所有渠道提出的投诉事项。

第四条投诉管理工作遵循以下总体原则：（一）首诉负责原则：首位接触投诉人的工作人员为第一责任人，必须履行接待、引导、衔接职责，不得以任何理由推诿拒访；（二）客观公正原则：以事实为依据、以法律为准绳，平等保护投诉人与医院工作人员合法权益，不偏袒、不护短，做到事实清楚、定性准确、处理恰当；（三）便民高效原则：优化投诉办理流程，减少中间环节，压缩办理时限，做