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某汽车制造厂售后跟踪制度

一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国产品质量法》《汽车售后服务管理条例》及企业年度质量提升战略，针对当前售后跟踪环节响应滞后、客户满意度波动、服务信息记录不完整等问题，核心目标是规范售后跟踪流程，提升服务效率与客户满意度，降低售后服务成本。

1、确保客户问题24小时内响应，72小时内初步解决方案提供；

2、完整记录服务过程与结果，为质量改进提供数据支持。

(二)适用范围：覆盖售后服务部、生产技术部、质量检验部等部门及售后服务顾问、技术支持工程师、质检员岗位，正式员工适用本制度。客户投诉处理需经主管级以上人员审批的简易场景除外。

1、售后服务部全面负责客户跟踪、问