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业主投诉事项回访核查管理制度

1总则

投诉处理的终点从来不是工单的关闭，而是客户满意度的真实确认与信任关系的修复。本制度旨在建立一套严密的“处置—核查—回访—复盘”闭环管理体系，通过对投诉处理结果的深度核验与客户真实感知的追踪，杜绝“假闭环”和“虚报结案”，将投诉转化为提升物业服务质量的关键触点。

本制度适用于公司所属各物业服务中心（以下简称“项目部”）针对业主/租户（以下简称“客户”）提出的各类投诉事项的回访核查管理。凡涉及工程维修、环境保洁、秩序维护、客户服务及增值服务等触点引发的客户不满，均纳入本制度管理范畴。

2职责分工

清晰的责任划分是快速响应机制能够正常运转的前提，唯有各环节权责对等，才能避免推诿扯皮导致的投诉升级。

客户服务部（前台/管家）：作为投诉处理的第一责任人（Owner），负责投诉的受理、工单发起、过程跟进及最终回访。必须在规定时限内完成回访动作，并如实记录客户评价。

品质管理部：作为独立第三方核查机构，负责对各项目部投诉处理的真实性、及时性及合规性进行抽检。重点核查“已关闭”但“未解决”的僵尸工单，以及涉及安全、重大投诉的现场复核。

各专业职能部门（工程/环境/秩序）：作为投诉解决的执行主体，负责在约定时间内完成现场处置，并在关闭工单前提供可验证的处置证据（如维修照片、检测记录）。

项目总经理：对项目投诉处理满意度及关闭率负总责，拥有重大投诉升级处置的决