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电子商务客服人员服务质量绩效考评表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务态度（25%）

耐心程度

1.能够耐心解答客户问题，不急躁；2.对客户的不满情绪能够保持冷静，积极处理；3.遇到复杂问题能够保持耐心，寻求解决方案。

25

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

礼貌用语

1.每次沟通均使用礼貌用语；2.对客户的称呼准确，无错误；3.语气平和，无侮辱性语言。

20

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

倾听能力

1.能够准确理解客户需求，无误解；2.对客户的问题能够给予恰当的反馈；3.遇到复杂问题能够引导客户详细描述。

20

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

问题解决能力

1.能够迅速找到问题所在，给出解决方案；2.解决方案合理有效，客户满意；3.对于无法解决的问题，能够给出合理的解释和后续跟进。

15

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

沟通技巧

1.沟通清晰，表达准确；2.能够根据客户需求调整沟通方式；3.沟通过程中无障碍，客户反馈良好。

10

上级主管

主管的感受/记录

专业知识（25%）

产品知识

1.能够详细描述产品特性；2.能够解答客户关于产品的问题；3.了解产品更新和改进。

20

上级主管

主管的感受/记录

专业知识（25%）

业务流程

1.能够熟练